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3H 이론 / 지속가능한 성공의 비결 : 하워드 슐츠, 콘래드 힐튼, 허브 캘러허

3H 이론 / 지속가능한 성공의 비결 : 하워드 슐츠, 콘래드 힐튼, 허브 캘러허

스타벅스를 세운 하워드 슐츠(Howard), 힐튼 호텔의 창업자 콘래드 힐튼(Hilton), 사우스 웨스트 항공의 설립자 허브 캘러허(Herb)를 통해 무에서 유를 이룬 세 사람의 성공 법칙을 톰 피터스가 예전에 소개했다. 꽤 된 자료이지만 다시 봐도 너무 좋아서 정리해본다.


1. 하워드 슐츠 : 25의 법칙 - 현장에서 답을 찾아라

스타벅스의 회장인 하워드 슐츠는 커피 제국을 세운 사람이다. 너무나 바쁜 스케줄과 업무에도 불구하고 그는 매주 25곳의 스타벅스를 방문한다. 하워드 슐츠는 현장에 답이 있다고 믿는 사람이다.

Photo by Asael Peña / Unsplash

맥도날드의 아버지 레이 크록은 경쟁사의 가격을 조사하기 위해 쓰레기통을 자주 뒤지기도 했다. 애플을 이끄는 팀 쿡의 일과는 전세계 애플 유저의 리뷰를 보는 것으로 시작된다. 고객을 만나라. 현장을 확인하라. 그곳이 출발점이다.


2. 콘래드 힐튼 : 디테일에서 가치를 창출하라

호텔업의 역사 힐튼 호텔의 창업자 콘래드 힐튼은 '당신의 돋보이는 지속가능한 성과에서 가장 중요한 교훈은 무엇이었습니까?'라는 질문에 즉시 다음처럼 답했다.

"욕조 안에 샤워 커튼을 넣는 것을 잊지 마라."

그는 깨끗하고 정돈된 룸이 아니라 샤워 뒤의 욕실 환경을 신경쓰는 디테일이 차별화의 경쟁력임을 알고 있었다.그는 환경을 탓하기 보다 숨은 가치를 만드는것에 집중하라고 말한다.

예를 들어, 고철덩어리는 가치가 없지만 말발굽을 만들면 10달러를 벌 수 있다. 그리고 명품 시계의 부품을 만들면 250만 달러를 벌 수 있다.

콘래드 힐튼은 젊은 날, 은행 경비원에 지원하기도 했지만 글을 읽을 줄 모른다는 이유로 취직하지 못했다. 그는 환경을 탓하기 보다 환경을 바꾸는 것에 집중해서 성공을 이루었다. 그는 '내가 만일 글을 읽을 줄 알았다면 지금도 경비원을 하고 있었을 것이다.'라고 했다.

2021년 5월 전세계 50여국에 출시된 맥도날드의 'The BTS 세트'에는 '스위트 칠리', '케이준'이라는 한글이 들어간 한글 패키지,  한글 자음 'ㅂㅌㅅㄴㄷ'(방탄소년단) 'ㅁㄷㄴㄷ'(맥도날드)가 새겨진 한글 유니폼, BTS의 신곡이 재생되는 매장, BTS를 상징하는 보라색 매장 인테리어와 패키지 색상 등 BTS 팬클럽인 아미에게 '진심'이라고 인정받을 정도의 디테일을 심었다.  

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전 세계 50여개국에 출시되는 ‘The BTS 세트’ 글로벌 맥도날드의 스타 마케팅에 업계 주목 ”단순 광고를 넘어 BTS와 아미의 문화 함께 즐겨” 한글 마케팅은 국내외 소비자들 모두에게 호평 [김효혜 기자의 생생


3. 허브 캘러허 : 직원을 1순위로 생각하라

허브 캘러허는 항공업의 패러다임을 바꿔 저가 항공사의 시대로 이끈 사우스웨스트 항공사의 창업자다. 그는 37년의 업무를 마치고 퇴임하는 자리에서 자신의 성공 비결을 질문 받자 이렇게 말했다. 단 한 문장이었다.

'직원들을 고객처럼 대접하라.'

즐거운 고객경험에 집중한 독특한 비즈니스 모델, 정해진 좌석이 없고 들어가는 순번대로 앉는 버스식 좌석 시스템, 무료 수하물 정책 등 기존 항공사의 허점을 공략한 이 항공사는 COVID-19 사태가 일어난 2020년을 제외하고 47년 연속 흑자로 경영하며 불확실성이 크기로 소문난 항공업에서도 돋보이는 실적을 거두었다.사우스웨스트항공은 사내 10대 원칙 중 하나로 '우리는 직원들을 자랑스럽게 여겨야 한다.'는 문장이 들어 있을 정도로 직원을 중요하게 생각하고, 그 직원을 통한 고객 서비스를 현실로 만든 것이 비결이 되었다고 공식적으로 이야기한다.

경영의 신 이나모리 가즈오가 JAL(일본항공)을 살렸을때 그는 항공 문외한으로서 다음 두 가지에 집중했다.

'JAL을 경영철학을 세우고 그것 기반으로 일관된 경영을 한다. 항공업의 본질은 서비스업이므로 서비스 접점의 직원들을 쉬지 않고 만난다.'

3H의 성공 비법을 정리하면 다음과 같다.

1. 현장과 고객을 계속 관찰하라.(하워드 슐츠)
2. 디테일에 집중하라(콘래드 힐튼)
3. 직원이 먼저다(허브 캘러허)


톰 피터스는 다음과 같이 권한다.

"지금 하는 일을 멈추고 자신의 지난 24시간을 정리해보라.지난 24시간 동안 자신의 3H는 몇 점인가? 10점 만점으로 점수를 매겨보자."