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고객을 쌓는 사업 모델 : 구독 경제

고객을 쌓는 사업 모델 : 구독 경제

요즘 브라운백 커피는 구독에 미쳐있다.
1천 고객을 돌파하며 기업 커피 구독 시장을 리딩하는 블리스는 물론이고, 조기에 구독 시장에 진출한 카카오구독ON에서도 카테고리 1위는 물론 월 평균 2배 이상 성장하고, SKT 우주 구독에서도 커피 단독 파트너로 함께 일하고 있다.
기업 고객은 물론 홈카페 고객, 카페 사장님 고객에게도 구독 모델을 제안하고 엄청난 속도의 성장 드라이브를 맛보고 있다.

왜 구독인가.
구독 사업은 고객에게 편리를 가져다준다.
고객이 한번만 등록하면 정기 결제, 정기 배송, 정기 관리 등의 제품과 서비스는 자동으로 이루어진다.
그런데 고객이 편리해지려면 기업은 복잡한 문제를 맡아야 한다. 왜냐하면 구독 사업은 일반 사업보다 훨씬 복잡한 구조를 갖고 있기 때문이다.
이때 기업이 궂은 일을 피하면 할 수록 구독 사업은 성공하기 어렵다.
반면 고객에게 편리한 기쁨과 행복을 가져다줄수 있다면 당연히 고속 성장은 저절로 오게 된다. 디폴트 값이 재구매인 사업의 마력은 놀랍다.

구독 사업의 특징을 일부 간단히 소개하면 다음과 같다.

  1. 구독 사업은 관계 사업이다. 제품의 판매가 아니라 고객의 확보가 가장 중요하다. 그래서 기존의 방식으로는 한계를 맛보기 쉽다.
  2. 관계 사업이므로 고객이 최초 한 번이 아니라 장기적으로 만족하도록 만드는게 중요하다. NPS(순추천지수)와 퍼널별 CRM 모두 필수가 된다.
  3. 고객이 장기적으로 만족하는게 중요하므로, 기업이 감당할 수 없는 제품과 서비스를 만들면 안되고 유닛 이코노믹스와 비즈니스 모델의 사전적 설계가 중요하다. 그렇지 않을 경우 규모가 커질수록 사업은 어렵게 된다.
  4. 고객의 장기적 만족을 가장 잘 볼수 있는 지표는 고객유지율 Retention 이다.
  5. 구독 사업의 고객유지율은 일반 리테일에 비해서 평균적으로 3~5배 높다. 통계에 따르면 기존 사업에 비해 구독 사업은 매출 증가율이 3~5배 높았다. 좋은 구독 사업일수록 높은 리텐션을 보인다.
  6. 킬러 컨텐츠를 통한 (기존)고객의 만족 -> 높은 고객유지율 -> 신규 고객의 획득 가속 -> 고성장으로 이어지는 이러한 선순환은 구독 경제의 플라이휠을 구성한다.
  7. 이 과정에서 기업은 구독 경제의 BM에 따라 캐쉬플로우 관리, 오퍼레이션 지옥, 제품/서비스 지배력 강화, 고객 만족도 장벽 돌파 등 기존 사업과는 다른 과제를 수도 없이 만나게 된다.
  8. 구독 모델을 성공하면 고객의 사랑 + 멤버의 자부심 + 사업의 고성장이라는 엄청난 패키지가 기다리지만 위와 같은 어려움때문에 대부분의 기업은 흉내만 내다가 실패한다.
  9. 구독 사업을 실패하는 기업의 원인은 대부분 그냥 구독이 해보고 싶어서 했기 때문이다. 공짜 점심은 없다.
  10. 본질을 외면하면 부채로 돌아온다. 구독 사업을 만만하게 보다가는 다른 사업까지 어려워진다.

연내 구독 사업을 하거나 관심있는 분들과 함께 스터디를 할까 했는데 벌써 4분기가 되어서 이제는 진짜 해야하는게 아닌가 싶다.