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[같이 고민해도 어려운 고객 가치]

"고객가치 훼손 안되나요?"

의사결정과 관련된 질문을 하게 되면 질문한 사람에게 되돌아오는 질문이다. 회사에 들어온 그 순간부터 너무나 자연스럽게 듣도 말하게 되는 '고객가치'.
고객가치에 대해 검색하면 아래와 같은 내용을 볼 수 있다.

-상품이나 서비스가 고객에게 제공할 수 있는 것
-고객의 지갑을 열게 하는 상품의 특성
-고객이 지불하는 비용대비 얻는 혜택의 정도
-고객의 문제(불편함)을 해결해주는 것

회사에서 '고객가치'에 대해 이야기하다보면 맥락상으로는 쉽게 이해가 되었다. 그런데 이것을 정리하여 설명하라고 한다면 쉽게 말이 나오지 않는다.

'나만 그런 것일까? 우리 회사 사람들은 어떻게 이해하고 있을까?'

이런 궁금증으로 회사사람들에게 질문을 하게 되었다.

'당신이 생각하는 고객가치는 무엇인가요?'

이에 대해 우리 회사 사람들 각각의 답변과 생각을 들을 수 있었다. 각각의 답변을 하나부터 열까지 적을 수는 없지만 여기에서 나온 키워드들을 정리하면 아래와 같다.

제품(상품) / 만족 / 시간 / 약속 / 고객이 원하는 것

우리는 같은 회사에서 일하고 있음에도 모두 생각하고 답변하는 것이 조금씩 달랐다. 왜였을까? 무엇이 '고객가치'라는 한 단어를 이리도 다르게 이야기하게 만들었을까? 그리고 나는 이것을 어떻게 한 마디로 정리할 수 있을까?
스스로에게 물은 질문에 답변하기 어려웠지만 '꼭 그래야만 하는가(한 마디로 설명해야만 하는가)' 라는 생각이 들었다. 회사 사람들 모두가 이야기 해준 고객가치에 대한 이야기는 틀린 말이 없었다. 본인이 속한 부서와 역할에 따라 중요하게 여기게 되는 것들과 그것들을 통한 경험들을 중심으로 답변이 된 것이라 생각한다.

고객들은 우리의 제품이나 서비스를 어느 순간부터 '가치'있다고 '인지'할까? 그게 언제이던 우리와의 접점이 있는 순간부터 고객가치가 형성되고 있을 것이다. 누군가는 광고를 보고, 누군가는 지인의 추천으로 누군가는 선물을 받아서 우리의 제품이나 서비스를 이용할 것이다. 우리의 제품이나 서비스가 고객가치 형성의 핵심일 수는 있지만 제품이나 서비스까지의 모든 접점에서 고객가치 형성을 방해하는 요소들이 있다면 아무리 좋은 제품과 서비스라 하더라도 고객가치 형성에 어려움을 겪을 수밖에 없다.

성장 세미나를 통해 위 내용을 회사 멤버들과 나눠보려 한다. 멤버들이 하고 있는 일이 어떻게 고객가치와 연결되는지 다시 한 번 생각해보는 계기가 되었으면 좋겠다.