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열심히 할 것이 아니라 그냥 할 것을 찾는다 : 황금 행동의 설계

열심히 할 것이 아니라 그냥 할 것을 찾는다 : 황금 행동의 설계

김연아 선수는 연습할때 어떤 생각을 하느냐는 질문에 다음과 같이 대답했다.
‘뭔 생각을 해 그냥 하는거지.’

그런데 실제로는 뭔가 그냥 매일 같이 하려면 정보와 동기만으로는 벽에 부딪힌다.
예를 들어 매일 운동하면 좋다는 걸 알고, 탄산음료를 마시면 안 좋다는 것을 누구나 알고 있지만 그렇게 잘 되지는 않는다.
어떻게 해야 그냥 할 수 있는가.

습관의 디테일 - YES24
“지금까지 나온 습관 책 중 가장 체계적이고 실용적이다.” - 로버트 치알디니, 『설득의 심리학』 저자출간 즉시 아마존 뉴욕타임스 베스트셀러, 아마존 자기관리 분야 장기 베스트셀러전 세계 26개 언어로 출간 … 「포브스」 「포춘」 「월스트리트저널」 강력 추천!...

20년간 스탠포드 대학 행동설계연구소에서 6만명의 삶을 추적한 내용을 소개한 ‘습관의 디테일’에서 저자 BJ 포그는 하고 싶은 습관을 만드는 행동을 ‘황금 행동’이라고 하고,
황금 행동을 위한 3요소로 동기, 능력, 자극을 꼽는다.

하고 싶은 행동일수록, 하기 쉬운 행동일수록, 그 행동을 할 자극이 눈 앞에 있을수록 습관을 갖추기 쉬워진다는 것이다.

개인의 습관을 만들기 위해서든 조직의 문화를 만들기 위해서든 이 내용은 동일하게 적용된다.
아무리 건강한 러너가 되고 싶더라도 처음 달리기를 할 때 5킬로, 10킬로를 달리려 하면 몸에 바로 무리가 간다.

수면장애와 대상포진으로 시달리던 몸과 마음을 우연히 시작한 달리기로 극복한 마쓰우라 야타로는 저서 ‘삶이 버거운 당신에게 달리기를 권합니다’를 통해 보통 사람이 1킬로가 어렵다면, 500미터. 그것도 어렵다면 빠르게 걷기부터 시작하라고 권한다.
평생 꿈도 꾸지 못했던 턱걸이를 제법 하게 해준 것은 매일 몇 초라도 매달리며 시작하게 했던 문틀 철봉의 덕택이었다.

어떤 행동이든 익숙해지면 쉬워지고 너무 쉬워지면 동기가 떨어지게 된다.
어린 아이가 밥먹는 행동에 처음에는 흥미를 느끼지만, 어른은 그렇지 못한것과 같다.
평생 안하던 운동을 집에서 시작하며 케틀벨과 턱걸이만 매일하니 좀 지루했다. 그때 달리기를 조금 시작해보니 훨씬 재미가 붙었다.

그리고 목표를 종이에 붙여놓는 일, 먹는 음식을 기록하는 행위처럼 자극이 지속적으로 부여되는게 중요하다.
그렇지 않다면 머지 않아 그 일을 해야한다는 사실을 까먹기 쉽다.

조직의 경우는 좀 더 복잡하다. 여러 사람이 모여서 비용, 시간, 환경 등 여러 제약된 조건 아래에서 설계되어야 하기 때문이다.

브라운백 커피의 핵심 가치 중 하나는 ‘고객 지향’인데 이 핵심 가치를 문화로 만들기 위해서 우리는 다음과 같이 하고 있다.

  • 모든 멤버가 매일 업무 시작 단계에 고객의 리뷰를 읽고 대답하는 활동을 넣는다.
  • 새로운 원두나 서비스를 기획할때는 고객의 반응을 먼저 깊게 살피고 ‘프리토타이핑(아이디어 불패의 법칙)’과 고객 심층 인터뷰를 수행한다.
  • 고객의 활동을 정량화하는 작업을 꾸준히 수행하고, 그것을 분석하기 위해서 애쓴다. 팀별로 다르지만 분기 또는 반기였던 주기를 월이나 주단위로 점점 줄이고 있다.
  • 사용자가 쌓인 제품 카테고리는 고객들과 함께 참여하는 활동을 만들고 단톡방 등을 운영하며 의견을 수시로 듣는다. ‘브라운백 프렌즈’라는 이 활동은 이제 3기째 수행되고 있고 원두를 개발할때 피드백을 받고, 반영하는 등 상호작용이 점점 활발히 일어나고 있다.
  • 고객 가치를 유닛 이코노믹스나 시뮬레이션을 돌려보며 공헌 이익 등의 회계적 가치로 환산하고 그것을 높이는 것을 팀별 리더들이 중요하게 생각하도록 한다.
  • 현재의 고객 가치 중 중요한 사항은 대시보드에 넣어서 매일 보도록 한다.
  • 새로운 시도를 할 때 고객의 반응이 나오면 작더라도 하나하나 사내 메신저에 알리고 서로 환호하며 축하한다.

고객이 사업에서 제일 중요하다는 것을 아는 ‘동기’만으로는 고객 지향의 문화로 만드는데 턱도 없었다. 고객 가치를 숫자로 알고 파악하고 높일수 있는 ‘능력’을 계속 높여가고, 힘들이지 않더라도 눈에 띄고 수시로 나타나는 ‘자극’을 설계하는게 문화를 조금씩 만들어가는 비결이었다.

하지만 조직의 확장, 빠른 세상의 변화, 다양한 사람이 모여서 한 방향으로 추구하는 것 자체의 어려움 등 이런 습관의 설계는 매일매일이 새로운 도전과 과정이다. 우리도 갈 길이 너무나 멀지만 하루 하루 늘어가는 동료들의 공감에 힘이 붙는다.

하이아웃풋 매니지먼트에서 전설적인 인텔 경영자 앤디 그로브는 다음과 같이 이야기했다.
‘어떤 사람이 어떤 일을 하지 못할 경우 이유는 단 두 가지다. 동기가 부족해서 하고 싶지 않거나, 능력이 부족해서 할 수 없거나.’

개인도 조직도 의도적으로 황금 행동을 설계한다면 더 쉽게 좋은 습관을 익혀가도록 도울수 있다.
그렇게 형성된 좋은 습관이 문화가 되고 성장을 저절로 오게 한다.